一场突如其来的传染疾病，让全社会都陷入恐慌，正常生活和工作几乎停滞，很多企业面临经营上的巨大挑战。

挑战是显而易见的，经营停滞，没有收入，企业所要解决的问题已经不是增长，而是如何存活。自疫情爆发以来，我身边的创业者们都在探索新形势下的业务调整，努力寻找新的方向，很多文章、课程也在探讨这个话题。

本文想要讨论的是与业务相关的另一个问题——团队。

你需要牢记以下原则

管理一场危机是艺术和科学的精妙结合。当突发事件来临时，我们建议你采取以下步骤：

保持冷静，甄别事实

辨别真正的问题所在

决定由谁来处理危机

在有可能的情况下，让所有人都参与进来

当危机发生的时候，一切都会被放大

1、保持冷静，甄别事实

在任何突发事件中，比事件本身更大的危机是由于采取了错误的行为，导致情况变得更糟。我们的挑战在于评判自己是否已经获得了正确的信息。通常情况下，人们不知道他们不知道。有可能信息太少，同时还伴随着很多臆测和谣言，又或者信息太多，导致无法筛选出哪些是实质相关的，哪些不是。

因此，即便你和你的团队面临着同样的情势，每个人眼中所看到的事情其实未必相同。而周围人表露出来的焦虑，很容易让你反应过度——无论是不屑一顾还是过度关注。因此，当突然事件来临时，最好的策略是仔细斟酌，深思熟虑，获得真正的事实。

2、辨别真正的问题所在

在一场危机中，最紧迫的任务是找到真正的问题。如果团队失去了一个重要客户，问题似乎是显而易见的——损失一大笔收入，可能还会进一步导致士气下滑。但是，这未必是真正的、或全部问题所在。

事实上，“丢失客户”这件事，可能会导致的其它后果，可能隐藏着更大的危机，比如：

你团队中一名核心人员可能因此而离开公司，转而加入竞争对手的公司；

你的其它客户可能知晓此事，并因此而对你的产品或服务产生怀疑；

这次客户丢失，可能意味着公司存在更深层次的产品质量或服务问题，而大家还没有察觉；

因为丢失一个大客户，可能导致业务量下降，从而产生冗员，你需要考虑对这些人手的调整，甚至减员。

如果你不花时间去辨别真正的问题，你就有可能把你的精力和资源花费在处理错误的事情中。

3、决定由谁来处理危机

有时候你并不是负责处理危机的最佳人选。比如说，你的一个主要客户把合同给了你的竞争对手。那么，其它部门（比如市场、销售、或产品）的负责人（或你的上级）更适合去拜访客户，了解哪里出现了纰漏，根本原因是什么，并和你一起决定是否还有其它措施来挽回这名客户。又或者，你其中一位重要的下属最近的工作状态出现了重大的滑坡，那么当你发现时，一名有经验的团队外专家（如HR总监或公司外部顾问）可能更能知道应采取什么办法来了解情况并予以扭转。

你最重要的工作之一是决定谁才是处理特定危机的最佳人选。但这并不意味着你要放弃你的领导责任——你必须依然保持对事态进展的全面了解和掌控。

4、在有可能的情况下，让所有人都参与进来

有时候只需要投入几个人，就能很快解决危机。但有些情况，你需要调动组织内更多人的来解决危机。甚至，你需要让你的整个团队加班加点，共同努力来度过难关。

度过危机的过程，除了可能是实现业务转机的机会，也是一次发现组织内隐藏人才的机会。你需要找到办法，让每个人都能在帮助公司度过难关的过程中发挥出自己的作用。

5、当危机发生的时候，一切都会被放大

这是在处理危机过程中你必须时刻谨记的一点。

每个人都会基于自己所看到的事物来做出反应，而在紧迫的形势下，首先被放大的是人们的情绪反应，而这种情绪的反应会带来行为的放大，最终导致后果的放大。因此，在大部分情况下，并不是事情本身导致了危机，而是他人的感受以及人们基于这种感受而采取的后续行为才导致了真正的危机。

当你做出一个困难的决定，比如，宣布正常开工，或不得不减薪甚至裁员，你可能会遇到大家的抵触情绪。当面对抵触情绪的时候，我们的第一反应是通过精明而逻辑的说服，克服员工的抵触情绪。但这基本上是无效的，因为抵触是一种情绪化的过程，在各种抵触情绪之下的是一种具体的感受，而说服别人改变自己的感受则几乎是不可能的。

应对抵触情绪的基本策略是尽量使抵触情绪不爆发出来。人们的感受会在得到直接的表达渠道后自动地消失或改变，管理者的技巧就在于让员工将自己的体验用语言表达出来，这意味着坦诚——而要让对方坦诚表达的最有效方式就是管理者自己做到坦诚。

危机中如何与大家沟通

在所有管理危机的书籍或教材中，沟通总是处于突出的地位。如果处理不当，任何危机都可能损害团队的信任和忠诚。而如果处理得当，它反而可以激发出团队更高的士气。

当危机发生时，如何才能有效地与团队沟通？以下是一些基本方针。

让团队每个成员完全知情

让团队成员参与关键决策

准备好随时为团队成员提供帮助

保持幽默感

1、让你团队每个成员完全知情

心理学的研究发现，人们不仅讨厌坏消息，还讨厌传递坏消息的人——无论他是否导致了那个坏消息的发生。所以很多管理者在危机的沟通处理中，都不由自主的会回避一些负面的情况。

但是在一次危机中，要想对团队里所有人隐藏任何细节通常都是徒劳的。如果这真是一场最终会影响到整个团队以及每个人的危机的话，那么人们终究会知道这件事。而且，如果你不说，在人们的口口相传中，还会伴随着错误的信息，这可能比你本可以和大家说的事带来更大的损害。

一切为了让大家不陷入“不必要的恐慌”的目的而设置的隐瞒甚至欺骗，最终只会让抵触和不满集聚成暴风雨而酿成更大的危机。

2、让团队成员参与关键决策

当然，如果你管理的团队规模很大，遍布很多城市，你不可能让每个人都表态并集体表决解决方案。但你仍然需要尽最大可能让人们参与到这一过程中。

关键在于，对于重要决策的参与者，他们对最终决策的认同度、以及在后续执行过程中的责任心，一定高于那些单纯只是接受命令的人。

3、准备好随时为团队成员提供帮助

危机总是充斥着各种各样的情绪。大家会有焦虑，变得异常敏感，对前景迷茫，甚至充满气愤。如果这时，你因为忙于处理具体的事物而顾不上他们，那他们更会觉得自己孤立无援而意志消沉。

所以作为管理者，你还需要给大家留出你的个人时间，允许人们向你表达自己的焦虑，分享他们的感受，向你提出问题，或提供他们的建议。最重要的是，你要让你的人感受到你始终关注着他们的切身利益。

4、保持幽默感

管理者热衷于在最危难的时候向团队描绘度过困难时期后的种种美好画面，这当然是能够激励团队士气的重要手段之一。但人们的日常工作不可能时时沉浸在宏大叙事中，当面临具体的、琐碎的不便或辛劳时，对远景的展望也不是总能起到激励的作用。

能够帮助团队卸除压力、减轻紧张情绪的方法，是始终保持你的幽默感。

2011年的时候，我第一次带CEO们去走戈壁。回程的航班在西安转机时，因为天气原因，停了数个小时，最后宣布航班取消，第二天再飞。大家必须在西安住一夜，取完行李出机场时，已经是半夜1点多。同一架飞机的人，相互认识的人，不认识的，都坐上大巴前往临时安排的酒店。走到半路，有一位CEO突然结合当时的情景讲了一个笑话，虽然内容我已不记得，但当全车的人都爆发出笑声时，旅途的折腾似乎就不那么让人烦躁。

虽然是一句老话，但欢笑确实是一剂良药。

结语

没有人愿意被卷入危机之中。处理危机耗费时间、精力和金钱，它会打断你的正常工作，重大危机还会影响团队士气。

但危机同样也激发了人们的潜力。处理危机需要深入思考，高度专注，它们在团队成员之间建立了强大的纽带。人们的情绪面临着爆发，但如果处理得当，团队也可以拥有更强大的责任感和凝聚力。

而拥有更强的责任感和凝聚力的团队，最终也总能找到办法走过艰难的时刻。